A kreatív konfliktusokat érdemes vállalni
„Legfontosabb célunk az ügyfelek elégedettsége. Az egységes vállalati kultúra a mi esetünkben tehát elsősorban nem azt jelenti, hogy rögzítjük a belső adminisztráció szabályait – bár ezek is fontosak –, hanem azt, hogy erősítjük a cég szolgáltató jellegét” – mondta lapunknak Halmai Gyula vezérigazgató. „A mi munkánkban elsősorban az látszik, amit nem sikerült végrehajtani. Akkor vagyunk sikeresek, ha a kerület lakói észre sem veszik, hogy mennyit dolgoztunk, hiszen minden jól működik. Ehhez viszont minden munkatársunk együttműködésére szükség van.” A vezérigazgató azt is hozzátette: az átalakulás persze járhat feszültségekkel is, de ezek feloldása során valamiben mindenkinek jól kell járnia. „Tréfásan azt mondhatnánk, a kényszerházasságból az érdekházasságon keresztül vezet az út a kapcsolatok elmélyüléséhez.”
Kódor Odett az ügyfélkapcsolatok első vonalában dolgozik: parkolási ellenőrként ő szabja ki a bírságot azokra, akik nem vették meg a jegyet. A törékeny hölgy munkája során nem egyszer került olyan helyzetbe, hogy százkilós férfiak kiabáltak vele dühösen büntetés miatt. Hogy ilyenkor mit tesz? „Megnyugtatom. Megvárom, amíg kikiabálja magát, azután elmondom, hogy ha a parkolási idő lejárta előtt vesz jegyet, elkerülheti a bírságot.” Odettnek a tanfolyamon nagyon tetszett Jonathan Haidt szociálpszichológus elmélete arról, hogy a racionális ész kontrollja az érzelmek felett olyan, mint amikor egy elefánton ülő ember próbálja irányítani a sokmázsás állatot. „Persze én is emberből vagyok, az én elefántom is megsértődik, ha kiabálnak velünk, de megtanultam, hogy ezeket az érzelmeket, hogyan tartsam kordában.” Odett a magánéletben is jól használja, amit a konfliktuskezelésről tanult: mielőtt a másikat próbálná megváltoztatni, érzelmileg előbb saját magát kell rendbe tennie.
Marsi Ibolya, az ügyviteli csoport vezetője, a tanfolyam során kollégáival együtt megismerkedett a mesterséges intelligencia használatával is. Mint említette, maga is meglepődött, amikor az irattárban dolgozó munkatársa az „AI” segítségével kiváló selejtezési jegyzőkönyvet állított össze. A cégnél rengeteg dokumentum keletkezik, amelyek megőrzésének rendjét szigorú jogszabályok írják elő, ezeket gyűjtötték össze jól használható rendbe a számítógépes rendszer segítségével. Ibolya megemlítette: – tanult újdonságot arról is, hogy új kollégák felvétele során nemcsak az egyéni tudást érdemes figyelembe venni, hanem azt is, az illető hogyan tud beilleszkedni a csapatba.
Nagy-Gellai Vivien társasházkezelőnek nagyon tetszett a „négy fül” elmélete. Ennek lényege, hogy minden közlésnek négy szintje lehet. A tényközlés, a hallgatóhoz való viszony meghatározása, az önkifejezés, amikor a másik magáról akar közölni valamit, és a felszólítás. Ezeket kell meghallani, elválasztani, amikor valaki a panaszát elé önti, akár igaza van az illetőnek, akár nincs. Sőt a távolságtartásra, az érzékenységre még nagyobb szükség van, amikor az illetőnek nincsen igaza.
Baksai Zoltán HR vezető azt is elmondta, hogy a konfliktuskezelés kulcsfeladat egy szolgáltató cégnél. A konfliktus pedig nem szitokszó. Ha azt jól dolgozzák fel, és az érdekek ütközésének okait sikerül feltárni, akkor az előrelépés feltétele lehet. Vannak „kreatív konfliktusok”, amelyeket a tisztázás érdekében vállalni kell, és el lehet kerülni, hogy részesei sérüljenek.
Az oktatások tematikájának összeállításakor felmerült a lehetőség, hogy „szegregált foglalkozásokat” tartsanak, egyes részlegek munkatársait külön-külön oktassák. Nem ezt választották, hanem vegyes csoportokat hoztak létre, hogy minél több munkatárs ismerhesse meg a távoli területeken dolgozókat. Így történhetett meg, hogy a parkolási ellenőr Odett egy csoportba került az EVIN gazdasági vezérigazgató-helyettesével, akiben vicces, kedves embert ismerhetett meg. Hogy különböznek a feladataik? „Lehet – mondja Odett, de azért a konfliktus az konfliktus. Hasonlítanak egymásra. Meg a megoldás is.” Ezt megtoldja Halmai vezérigazgató: „az a megoldás, ami bejön egy parkolóőrnek, jól jöhet a fegyelmezetlen kutyással való konfliktusban a kertésznek vagy a társasházi képviselőnek is.”
Az oktatást az EU GINOP Plusz programjának finanszírozásával, saját szervezésben, külső tanácsadó cég igénybevétele nélkül szervezték meg.
Barát József
